Cómo conseguir y contestar reseñas de Google

Cuando nos disponemos a ir a restaurantes, tiendas u hoteles, una de las primeras cosas que hacemos es revisar en Google las opiniones que ha puesto la gente acerca del lugar.

Como diría el padre del marketing, Philip Kotler: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”

Y es que, aunque son muy importantes las estrategias de marketing y publicidad que podamos realizar con nuestros productos, branding o campañas, la experiencia del cliente tanto previa a la compra, durante el proceso y post venta es igual o más importante.

El parecer del público y lo que cuentan a otras personas que pueden ser clientes potenciales, lo que comúnmente llamamos “boca a boca” puede marcar la diferencia entre ser una empresa mediocre o del montón a una buena empresa o de éxito.

• ¿Qué son las reseñas de Google?
• ¿Cómo contestar las opiniones de los clientes?
• Comentarios positivos
• Comentarios negativos
• › ¿Se pueden borrar reseñas negativas de Google?
• ¿Cómo conseguir reseñas?: 5 trucos
• › 1. A través de un código QR
• › 2. E-mail post venta
• › 3. “Motiva” a tus clientes con ventajas
• › 4. Identifica y analiza a tus clientes
• › 5. Redes sociales
• ¿Cómo ver mis reviews en Google?
• Conclusión

¿Qué son las reseñas de Google?

Una reseña en Google es una valoración que puede hacer cualquier persona de forma gratuita sobre nuestro negocio de forma pública puntuando de 0 a 5 estrellas e incluso, poniendo un comentario o aclaración sobre su puntuación.

Son una función que se incorporó en el buscador gracias a Google My Business, una herramienta de la plataforma creada por y para las empresas para que puedan gestionar de una forma profesional su presencia en internet.

Los usuarios, gracias a las reseñas de Google, pueden expresar su opinión sobre la experiencia que han tenido al visitar un lugar para así, compartirla con otros usuarios. De esta manera, hacen recomendaciones positivas o negativas sobre un establecimiento

Esto se llama estrategia de influencia social. Los humanos, por naturaleza, somos seres sociales y en muchas ocasiones, necesitamos la comprobación social de otros para realizar algunas acciones. Un ejemplo muy sencillo: Vas paseando por la calle y quieres sentarte a cenar en restaurante, ves dos establecimientos juntos, uno esta completamente vacío y el otro hasta la bandera, ¿Cuál elegirías?

¿Cómo contestar las opiniones de los clientes?

Es muy importante contestar las opiniones de los clientes ya que así, ellos sienten que su juicio es importante y se tiene en cuenta. Se deben contestar todas las reseñas y de una forma personalizada, ya que una respuesta automática para todas y cada una de las reseñas nos hará perder cercanía, confianza y credibilidad como empresa.

Ahora sí, ¿Cómo se contestan las opiniones en Google de los clientes?

Tanto para contestarlas desde el móvil o desde el ordenador, se sigue el mismo proceso:

1. Abre la aplicación de Google Maps o utiliza el propio buscador de Google.
2. Abre tu perfil de empresa o negocio que, seguramente, encontrarás en la esquina superior derecha.
3. Seleccionas la opción: reseñas u opiniones, puede variar dependiendo si lo estás haciendo desde el móvil o desde el ordenador.
4. Junto a la opinión o reseña que quieras responder, selecciona la opción “Responder”.

Comentarios positivos

Tener un buen número de valoraciones positivas sobre nuestro negocio de nuestros clientes es algo muy beneficioso para nosotros ya que, como hemos mencionado anteriormente, un conjunto de buenas opiniones puede decantar a una persona para hacer una compra o experiencia. Además, de cara al posicionamiento orgánico SEO de Google también nos puede ayudar muy positivamente, sobre todo con las reseñas de 5 estrellas, que es la máxima valoración.

Las reseñas con buena valoración son las más difíciles de conseguir ya que en general, a la gente, nos cuesta mucho más decir las cosas buenas que las cosas malas, por eso debes identificar a tus clientes satisfechos para conseguirlas. Debes responder siempre a estas reviews agradeciendo el comentario y con algo referente a la valoración hecha por la persona.

Comentarios negativos

Como hemos dicho en el anterior punto, un conjunto de opiniones positivas puede decantar una compra pero con los comentarios negativos ocurre algo distinto.

Contar con comentarios de 0 o 1 estrella, menos de 3 o incluso 3 ya se considera negativo, puede hacer que un cliente que estaba dispuesto a adquirir nuestro producto o servicio, cambie totalmente de opinión y no termine el proceso de compra. Si responder a las opiniones positivas es importante, a las negativas, todavía más.

No te recomendamos contestar al instante en el que ves que te ha entrado una reseña negativa porque, a lo mejor, respondes algo de lo que te puedes arrepentir. Es mejor esperar un poco de tiempo para analizar el comentario e incluso, consensuar una respuesta con otros miembros del equipo.

Para responder de una forma correcta a un comentario negativo debemos expresarle al cliente nuestra preocupación por su mala experiencia y lamentar su descontento, e instar a hablar por privado para poder resolver esta mala experiencia o preocupación

Ahora la pregunta que seguro que te has hecho o te estás haciendo…

¿Se pueden borrar reseñas negativas de Google?

La respuesta es: Técnicamente, no

¿Qué estamos queriendo con esto?

Que, oficialmente, tú no puedes ir directamente y borrar un comentario de una forma tan sencilla como se responde a una reseña, pero si podemos realizar algunas acciones para conseguir eliminarlas o ocultarlas.

• Lo primero que debemos hacer es intentar hablar con el cliente para solucionar el problema o la mala experiencia que haya tenido para poder pedir la retirada del comentario.
• Si todavía mantienes al cliente aunque haya puesto la reseña negativa, puedes ofrecer alguna ventaja a cambio de que la borre, porque él o ella si que puede eliminar su propio comentario.
• Cuando te llega un comentario negativo, esforzarte al máximo para conseguir una buena batería de comentarios positivos y bajar la reseña hasta un punto en el que a una persona le de pereza bajar o hacer scroll hasta tan abajo y no la vea.
• Puedes denunciar el comentario para que Google lo revise y, a lo mejor, pasado un tiempo, el propio Google elimina la reseña. No os recomendamos confiar mucho en este método ya que si Google eliminará todas las reseñas negativas que se denuncian, no existirían.

Idea: Si gestionas bien un mal comentario, ayudando al cliente y mejorando esa mala experiencia, ese mal comentario se puede convertir en una valoración muy positiva

¿Cómo conseguir reseñas?: 5 trucos

1. A través de un código QR

Seguro que conoces los códigos QR, desde el 2020 sobre todo, se han asentado totalmente en nuestra sociedad ya que ahora, muchísimos restaurantes tienen la carta de forma digital. Si tienes negocio físico, puedes incorporar en algún lugar visible un código QR que lleve directamente a escribir una reseña.

2. E-mail post venta

De la misma forma que en redes sociales, cuando un cliente ha tenido una experiencia de compra positiva, le podemos mandar un mensaje agradeciendo su compra y motivándole a seguir confiando en nosotros e incluyendo el enlace directo a las reseñas al final del correo.

3. “Motiva” a tus clientes con ventajas

Si estás leyendo esto, sabrás de sobra que es más complicado de lo que parece conseguir reseñas positivas y, por suerte o por desgracia, las personas, por lo general, no hacen cosas desinteresadamente. Así que puedes motivar a los clientes a que pongan una reseña haciéndoles un cupón o descuento en la tienda o realizando alguna “ayuda” que de normal sería de pago, de forma gratuita.

4. Identifica y analiza a tus clientes

Para poder conseguir directamente una reseña con un cliente, antes de decirle directamente que nos la ponga, debemos analizar al cliente: su experiencia con nuestra empresa y productos o servicios, su actitud, el tiempo que lleva con nosotros, etc… Ya que pedir una reseña de 5 estrellas directamente, puede torcerse si no hemos seleccionado un buen cliente.

5. Redes sociales

Estamos en el siglo XXI, la era de las redes sociales, tenemos toda la información al instante y a un solo click. Podemos motivar a poner una reseña a nuestros seguidores a través de post o historias facilitando el enlace directo a escribir la reseña y compartiendo reseñas positivas de otros clientes.

Palbin Consejo: En cualquiera de los trucos, puede funcionar que recalques que poner una reseña solo lleva unos segundos. De esta manera, puedes terminar de convencer al cliente ya que no le vas a robar mucho tiempo.

¿Cómo ver mis reviews en Google?

Para poder ver las reseñas que ponen en tu negocio, el proceso es muy sencillo: Simplemente debes dirigirte al panel de tu cuenta de Google My Business y en la barra lateral buscar las opciones “Últimos comentarios” o “Comentarios”, si quieres ver la lista completa.

Para poder ver las reseñas que has puesto tú como cliente, debes seguir los siguientes pasos:

1. Desde el ordenador, debes ir a Google Maps
2. Haz click en el menú de la parte superior izquierda
3. Busca la opción “Mis contribuciones” y haz click en Reseñas

Conclusión

En resumen, las reseñas de Google son muy importantes para el buen funcionamiento de nuestro negocio. Debemos gestionarlas de una forma correcta, tanto las positivas como las negativas, sin olvidarnos que detrás de un comentario hay una persona.

Existen trucos o estrategias para conseguir estos comentarios pero debemos saber elegir cuándo utilizarlos. Ya sabes, puedes realizar las mejores estrategias y campañas para potenciar las ventas de tu negocio pero como diría Kotler: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”