Cómo crear una política de devoluciones para tu eCommerce - Plantilla con ejemplos

Dar confianza al cliente puede ser un factor fundamental a la hora de realizar ventas en un ecommerce. Crear una política de devoluciones clara puede ayudar a los consumidores a decantarse por nuestra empresa.

Cierto es que es un tema delicado, pues existen dos claras tendencias. Por un lado, podemos establecer una política rígida, aupada por el miedo a que los clientes puedan aprovecharse. Por otro, sin embargo, podemos elaborar una normativa más laxa, que anime a los consumidores a comprar bajo el pretexto de tener una opción para “deshacer” su decisión y recuperar el dinero.

Ambas alternativas, si se aplican correctamente, pueden ser muy buenas opciones. En este artículo vamos a proporcionarte suficiente información para que puedas tomar por ti mismo la decisión sobre la política de devoluciones de tu tienda online.

• ¿Qué es una política de devolución en un ecommerce?
• ¿Qué incluir en una política de devolución?
• Ejemplo de una página de devolución de una tienda online
• Preguntas frecuentes de las políticas de devolución
• › ¿Dónde pongo la Política de Devolución de mi tienda?
• › ¿Es obligatorio devolver el dinero de la compra?
• › ¿Cuánto tiempo tengo para devolver el dinero?
• › ¿En qué productos no es obligatorio realizar la devolución?
• › ¿Por qué ofrecer un cupón para devoluciones?
• ¿Ya lo tienes?

¿Qué es una política de devolución en un ecommerce?

Una política de devolución es una normativa, elaborada por el propio negocio, que recoge cómo se debe proceder ante una devolución. En ella se detallan las condiciones para poder devolver un producto y el procedimiento exacto.

En España, a pesar de lo que muchos consumidores creen, no es obligatorio devolver el dinero de una compra según la ley de devoluciones en una tienda física. Es necesario tener en cuenta esto, ya que nos otorga cierto margen de maniobra a la hora de crear nuestra propia política.

Por otra parte, sí que es obligatorio admitir la devolución del dinero si se trata de una compra online, pues existe un periodo de desistimiento de 14 días para compras a distancia. También hay que facilitar el cambio en el caso de que el producto sea defectuoso.

¿Qué incluir en una política de devolución?

Para que una política de devolución sea adecuada debemos incluir diversos aspectos que cubran lo máximo posible, pues de este modo estaremos preparados ante un mayor número de situaciones.

Puedes consultar más sobre la legalidad vigente en cuanto a la política de devoluciones en medios como ocu.org, fuente de los datos que encontrarás en este apartado.

• Dirección y contacto: Es obligatorio incluir la razón social de la empresa, dirección completa y nombre social para que el cliente pueda identificarte en caso de ser necesario. Debemos dejar una dirección a dónde pueda mandar el paquete. Puede ser a nuestro local, un apartado de Correo, etc.
• Garantía: Los productos adquiridos online deben tener la misma garantía mínima que cualquier otro producto: 3 años, si se ha comprado desde el 2022. Cabe recordar que la garantía solo cubre los defectos no asociados al mal uso del producto.
• Periodo de devolución: Como hemos comentado, el cliente tiene un periodo mínimo legal de 14 días para desistir de las compras realizadas por internet. Puedes ampliar este plazo en caso de que creas que es más positivo para tu negocio, pero, ten en cuenta que, si no incluyes este apartado en la política de devoluciones de tu tienda online, o no informas correctamente al cliente de las condiciones o documentos, se ampliará 12 meses más.
• Proceso de devolución: Debes explicar de forma clara cómo deben proceder los clientes para realizar una devolución. Te recomendamos que lo hagas mediante pasos numerados o incluso imágenes si tienes acceso a una herramienta de diseño.
• Documentos necesarios para una devolución: Podemos pedir que el cliente rellene algunos datos para hacer la devolución, o que envíe ciertos documentos, como un justificante o recibo de la compra. Ten cuidado con pedir más datos de los estrictamente necesarios, pues podría causar problemas a nivel legal.
• Costes de devolución: Debemos establecer si nosotros asumimos el coste de la devolución o si lo hará el cliente, y a qué precio. De nuevo, hay que tener en cuenta que se debe garantizar por ley una devolución sin coste o penalización en un plazo mínimo de 14 días, aunque sí se puede hacer que sea el cliente quién cargue con el envío de vuelta.
• Productos sin devolución: Existen una serie de productos que, debido a su naturaleza, no se pueden devolver, pero debemos especificarlo en nuestra política de forma clara. Es el caso de servicios ya finalizados, revistas y prensa o productos personalizados, entre muchos.
• Medio de devolución: Puedes ofrecer alternativas a la devolución del dinero, como cambiar el producto por otro de igual valor o un cupón de compra, aunque siempre está en manos del cliente pedir la devolución por el mismo medio que te realizó el pago.

Ejemplo de una página de devolución de una tienda online

A continuación, vamos a proporcionarte una plantilla de política de devoluciones, la cual podrás utilizar como ejemplo para elaborar la tuya propia.

Dirección y contacto:

Móviles Baratos S.L.

Avenida de Singapur, 33

27032, Valencia, España

info@movilesbaratos.mail

690120001

Garantía: Todos nuestros productos cuentan con una garantía de 3 años, siempre y cuando los desperfectos no sucedan fruto de un mal uso del producto.

Periodo de devolución: Para realizar una devolución, será necesario hacerlo en los 30 días posteriores a la compra.

Proceso de devolución: Envía un correo a info@movilesbaratos.mail, con el asunto “Devolución: Número del Pedido” que contenga una copia del justificante de compra que te enviamos a la dirección que nos facilitases, el medio de devolución qué desees y una foto del producto en tu posesión.

Una vez recibamos el correo, recibirás una etiqueta que tendrás que imprimir y colocar en el paquete, presentar este en tu oficina de Correos y enviarlo.

Documentos necesarios para una devolución: Debes adjuntar el justificante de compra y una foto del producto en tu posesión.

Costes de devolución: Gratuitos durante los primeros 14 días, a partir de entonces, si el valor devuelto es de menos de 10€, únicamente deberás cargar con los costes de envío que te indique el transportista.

Productos sin devolución: No se permite la devolución de fundas personalizadas realizadas por encargo.

Medio de devolución: Sustitución por un producto del mismo valor o devolución del importe de compra sin contar los gastos de envío de la compra original.

Preguntas frecuentes de las políticas de devolución

A la hora de crear la política de devolución de tu ecommerce pueden surgirte dudas. Te dejamos algunas de las más comunes entre nuestro clientes.

¿Dónde pongo la Política de Devolución de mi tienda?

Debes tener visible este documento para que los clientes puedan consultarlo libremente y de forma accesible. Una buena opción para situar la política de devolución de tu empresa es en el pié de página de la web.

¿Es obligatorio devolver el dinero de la compra?

Para una tienda online, es obligatorio devolver el dinero de la compra si el cliente así lo requiere, como mínimo, durante los 14 días posteriores a la compra. Es el conocido como plazo de desistimiento de una compra a distancia.

¿Cuánto tiempo tengo para devolver el dinero?

Debes realizar la devolución del dinero a los clientes en un plazo de 14 días desde que se ha completado el proceso de devolución, según la ley de devoluciones para tiendas en internet.

¿En qué productos no es obligatorio realizar la devolución?

Entre los productos que no tienes porqué facilitar la devolución se encuentran: Servicios ya finalizados, productos personalizados o a medida, ropa interior o de baño, joyas, prensa, alimentos o productos que caducan rápidamente, algunos productos digitales, como software, o productos con copyright una vez retirado el precinto.

¿Por qué ofrecer un cupón para devoluciones?

Con este tipo de cupones conseguimos fidelizar al cliente, pues, aunque haya devuelto el producto, gastará su dinero en comprar otro en nuestra tienda.

En caso de que no acepten esta oferta y tengamos que devolverles el dinero, también podemos ofrecerle un cupón de descuento para futuras compras, para tratar de resolver el descontento que haya podido ocasionar su experiencia de compra en nuestra tienda.

¿Ya lo tienes?