​Cómo saber si una tienda online es fiable

Con el crecimiento de las ventas online, cada vez es más frecuente que el consumidor busque un producto en Internet antes de ir a una tienda física o incluso de comprarlo en Internet en una tienda online más grande.

Para que una visita concluya en compra es un requisito imprescindible que nuestra tienda online sea fiable, es decir, ofrezca la confianza suficiente a los consumidores como para poner sus datos personales y bancarios en ella. De otra manera no hay compra.

En este post de Palbin os vamos a explicar una serie de puntos que garantizarán la fiabilidad de vuestra tienda y seguro contribuyen a aumentar las tasas de conversión de e-commerce.

• Mi tienda online no vende porque no da confianza
• Tiendas online de confianza: 10 puntos a cumplir
• › 1. Tiene un diseño que genera buena impresión
• › 2. Los productos tienen fotos y descripción
• › 3. Nos aparece un pop-up que nos avisa de las cookies
• › 4. La navegación en nuestra tienda es segura porque tiene un certificado SSL
• › 5. Mostramos nuestros datos de contacto completos
• › 6. Nuestras redes sociales están activas y tienen interacción
• › 7. Las valoraciones que nos hacen los clientes son positivas
• › 8. Cumplimos con el reglamento de protección de datos y el cliente puede ver con claridad nuestras políticas legales en la tienda
• › 9. Ofrecemos varias formas de pago seguras y dejamos claro cuándo y cómo será entregado el producto
• › 10. Satisfacción post-venta, garantía de fidelización

Mi tienda online no vende porque no da confianza

Pepe quiere comprarse un reloj con cierta calidad y sabe que los precios en una relojería normal suelen ser altos y, además, para encontrar su reloj ideal se tendría que patear las calles de su ciudad de tienda en tienda. Por eso, antes de nada, busca en Internet por la palabra "comprar reloj de calidad barato" y le sale un listado de resultados.

En las primeras posiciones le salen los resultados de Google Ads (que están allí gracias al posicionamiento SEM) y, justo debajo, otros tantos resultados de joyerías online, algunas más reconocidas que otras. Por lo pronto descarta las grandes porque quiere algo especial, así que va entrando en los primeros resultados de tiendas menos conocidas (que están en esta posición gracias al posicionamiento SEO, hay que decir).

La primera tienda en la que entra le da desconfianza tan solo con abrirla. Hay fotos de productos que faltan, apenas hay descripciones en los productos, no hay teléfono de contacto visible... Así que decide salir de ella y probar otra opción.

La segunda tienda está mucho mejor en apariencia. Los productos están ordenados por categorías y marcas, lo que le permite ir mirando relojes. Los precios no están mal, así que empieza a interesarse y mirar más sobre quiénes son los vendedores. Por eso busca un apartado donde ponga los datos de la empresa, las condiciones de compra, un poco de información legal que le dé una garantía. Pero no lo encuentra. Al acceder a los apartados de la tienda de Políticas Legales encuentra unos textos muy escasos y generalistas, que le dan muy poca confianza. Entonces, a pesar de haber visto precios que le interesaban, termina saliendo de la web.

Tercer intento. En esta nueva tienda los precios están un poco más caros, pero también están los productos bien ordenados y encuentra las descripciones de producto claras. Sin mucho buscar ve las condiciones de envío, las empresas de transporte, el plazo de entrega... Luego ve también que tiene un formulario para dudas, varios teléfonos y un mapa de Google con la dirección donde se puede ver claramente la tienda. Sin duda parece fiable. Le cuesta tomar la decisión, pero al final añade el producto al carrito y va a pagar. Entonces surge la primera duda. La página no es https, entonces la navegación no es segura, y como formas de pago solo ve la transferencia y el contrarreembolso, cuando él siempre es de pagar con PayPal por seguridad y solo excepcionalmente con tarjeta si ve que la tienda es segura.

¿Entonces qué hace nuestro amigo Pepe? Al final se cansa de mirar tiendas menos conocidas y termina yendo a la tienda online grande a comprar su reloj. ¿Más caro? Sí, un poco más. Pero también con pago seguro, garantía de devolución y sabiendo a dónde dirigirse en caso de problemas. Así, las tres primeras tiendas han perdido un cliente por no transmitir fiabilidad y también están perdiendo dinero porque pagan por tener una tienda que consigue visitas, pero esas visitas no se convierten en compras.

Tiendas online de confianza: 10 puntos a cumplir

Como cada vez hay más Pepes y queremos que tiendas como la tuya no pierdan clientes como ellos, hemos recogido una lista de requisitos a cumplir para garantizar la fiabilidad de tu tienda. Presta atención.

1. Tener un diseño que genera buena impresión

¿En tu tienda física pintarías cada pared de un color y dejarías rincones en blanco donde hubiera telarañas? ¿No, verdad? Pues en una tienda online es lo mismo. Es muy importante ofrecer una imagen profesional y mantener una armonía en los colores (la teoría del color nos puede ayudar).

2. Los productos tienen fotos y descripción

Hay que pensar que en Internet la manera de saber si un producto nos interesa es gracias a la foto y la descripción. No es tan habitual preguntar al vendedor para que explique las características. Por eso debemos poner varias fotos (cuanto más profesionales mejor) y una descripción detallada con las características del producto (¿cómo describir un producto?). Incluso podemos añadir un vídeo si esto sirviera al cliente para entender cómo utilizarlo.

3. Nos aparece un pop-up que nos avisa de las cookies

Esto puede parecer menos importante pero tener este pop-up significa que como vendedor nos preocupamos de la privacidad del cliente. Este pop-up se puede minimizar al aceptarse las condiciones y debe ir acompañado de un link a la Política de Cookies donde explicamos con detalle qué cookies hay, qué información recogen y con qué finalidad (aprende más sobre la Ley de Cookies).

4. La navegación en nuestra tienda es segura porque tiene un certificado SSL

Cada vez Google le da más importancia al certificado SSL o, dicho de otra manera, a que tu dominio tenga un "https://" delante en vez de un "http://". El SSL garantiza el cifrado de la información entre el cliente y nuestra tienda, el cual cada vez tiene un mayor peso con las nuevas leyes de protección de datos. Y hemos detectado que cada vez más clientes se niegan a comprar en una tienda si no tiene SSL.

5. Mostramos nuestros datos de contacto completos

Esto incluye un teléfono, uno o varios emails, una dirección real donde se pueda ver nuestra tienda (a poder ser con Google Maps), unos links a las redes sociales e incluso una descripción de cuál es nuestra empresa y qué vendemos. Nada es demasiado para dar garantía al cliente.

6. Nuestras redes sociales están activas y tienen interacción

Las redes sociales tienen un peso muy importante y es bastante frecuente que encuentren nuestra tienda a través de ellas o entren a ellas a través de la tienda online. Por eso es importante mantenerlas siempre activas, cuidadas (podemos aplicarnos los mismos puntos de este post) y conseguir tanto tener seguidores como que estos seguidores interactúen con nuestras publicaciones. Si tenemos redes sociales sin comentarios o likes es como si tuviéramos una tienda física en la que no viéramos entrar nunca a nadie.

7. Las valoraciones que nos hacen los clientes son positivas

La cara B de tener interacciones es que éstas sean positivas gracias a que el servicio que prestamos genera una buena reacción en el cliente y este se muestra dispuesto a opinar de nosotros positivamente en Internet. Hay diferentes valoradores de opinión en Internet, empezando por Google y Facebook, pero se puede extender a todos los lugares donde alguien ponga una opinión que luego sea rastreada por Google (por ejemplo, comentarios en blogs, blogs u otras webs como trustpilot). Vinculado a ello, es importante saber responder a las valoraciones negativas. Un caso curioso que se hizo viral fue la pensión La Ferroviaria de Zaragoza, como vemos en esta publicación de Verne: "Cutre tú": las respuestas de una pensión de Zaragoza a las críticas en Internet".

8. Cumplimos con el reglamento de protección de datos y el cliente puede ver con claridad nuestras políticas legales en la tienda

¿Qué garantía podemos ofrecer si no tenemos en la tienda online una explicación de las condiciones de compra, entrega y devolución de los productos? ¿Qué seguridad ofrecemos si no indicamos a los clientes cómo guardamos sus datos? El RPGD se ha puesto muy serio con este punto y ha avisado de que sancionará duramente a los comercios que incumplan la ley. Por eso adaptar nuestra tienda al RGPD es tan importante (¿Cómo cumplir el RGPD?).

9. Ofrecemos varias formas de pago seguras y dejamos claro cuándo y cómo será entregado el producto

No podemos tener todo bien y fallar justo al final de proceso de compra. Por eso ofrecer al cliente que pueda comprar con varios métodos de pago es tan importante. No puede ser que tan solo pongamos transferencia o contrarreembolso. Son formas de pagar muy incómodas. Como mínimo debemos garantizar el pago por tarjeta y, por supuesto, PayPal. Es muy fácil de configurar y una parte de los clientes solo se fían de comprar si se les habilita esta posibilidad. Luego, sobre las formas de envío, garantizar plazos rápidos es clave. Genera la sensación de que la empresa funciona bien porque puede realizar un envío en un plazo corto. Por supuesto también debemos indicar la compañía con la que hacemos el envío. De hecho podemos poner algún banner en la web que publicite el envío rápido y de calidad.

10. Satisfacción post-venta, garantía de fidelización

¿Creías que era suficiente con dar un buen servicio de compra? Para diferenciarse no basta. En un mercado con mucha competencia, es importante fidelizar a los que ya han sido nuestros clientes. Si han quedado satisfechos con la compra, las posibilidades de que vuelvan a comprar son mucho más altas que las del que no ha comprado nunca. Por eso es importante utilizar newsletter y conseguir que nos sigan en las redes sociales (no descartes utilizar el marketing de influencers). Aparte de estar disponibles siempre que tengan una duda sobre el producto que han comprado. La compra no termina con la entrega del producto. Para una buen marca, el proceso de compra se alarga durante toda la vida del cliente. Por eso es tan importante seguir manteniendo el contacto con él.

Esperamos que todos estos consejos os sirvan y no dudéis en añadir más ideas en comentarios.