Fidelización de clientes: qué es, ejemplos y estrategias

Conseguir nuevos clientes es una de las mayores preocupaciones para casi todas las empresas. Sin embargo, después de hacer un gran esfuerzo para captarlos, solo realizan una compra, ¿alguna vez te has preguntado qué puedes hacer para aprovechar al máximo ese contacto que tanto te ha costado conseguir?

Una vez que los negocios empiezan a crecer, nos damos cuenta de la cantidad de dinero que nos cuesta conseguir un nuevo comprador. Al mismo tiempo vemos que hay clientes que siguen comprando una y otra vez y que apenas nos generan trabajo.

Vamos a repasar hoy cómo conseguir que los clientes pasen de hacer su primera compra a ser fieles consumidores de nuestros productos. Además, veremos los programas de fidelización de grandes marcas y aprenderemos de su trabajo.

• Qué significa fidelización de clientes
• Ventajas de fidelizar clientes
• Estrategias de fidelización
• Ejemplos de programas de fidelización
• › Apple: experiencia única en soporte
• › H&M: sistema de puntos
• › Movistar: el efecto sorpresa
• Fidelizar clientes en tu negocio

Qué significa fidelización de clientes

Si buscamos la definición más técnica posible encontraremos que: fidelizar es conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan en ella. Fidelizar a los clientes debe ser el objetivo de una empresa, pero para ello antes debes fidelizar a tus empleados, ya que si no lo consigues, será difícil que ellos transmitan esa fidelidad a los clientes.

Si nos centramos en la relación con el cliente, fidelizar es convertir cada venta en el principio de la siguiente. Dar continuidad a nuestra relación cliente-empresa. Tanto el producto, como el servicio, son dos aspectos clave a la hora de decidir si voy a volver a repetir una compra o no, y por lo tanto, son fundamentales a la hora de fidelizar a un cliente. Cuanto mejor sean nuestros productos y servicios, mayores posibilidades habrá de fidelización.

Ventajas de fidelizar clientes

Habrás oído que las ventajas de fidelizar a un cliente son muchas y no sólo para la empresa, sino que el cliente también sale beneficiado. Vamos a repasar los que consideramos que son los principales beneficios de conseguir un cliente fiel a nuestra marca:

• Reducción de costes comerciales: Las acciones de los comerciales suelen tener dos costes asociados directamente a las empresas, el coste económico y el humano. En el económico, a parte del sueldo, el comercial va a necesitar desplazarse hasta el cliente a hacerle alguna demostración, oferta o visita comercial. Incluso en el comercio online, habrá que invertir más presupuesto en campañas de SEM y en posicionamiento SEO. Respecto al humano, el comercial tiene que dedicar mucho tiempo a las tareas de captación. Por lo tanto, podemos decir que puede llevar un gran esfuerzo monetario y humano cerrar una operación con un cliente, pero sin embargo, cuando hablamos de un cliente que ya ha repetido compras, tan solo necesitarás hacer acciones de mantenimiento puntuales.
• Cross Selling: Parte de la fidelización del cliente consiste en que el gasto de tu cliente aumente y para ello podemos aplicar técnicas de cross-selling y up-selling. El cross-selling consiste en ofrecer productos o servicios relacionados con el producto que estás adquiriendo, en español se le denomina “venta cruzada”. Por ejemplo, si vas a comprar un forfait para esquiar y no tienes material de esquí, ofrecerte equipos de esquiar supondría una venta cruzada o cross-selling.
• Up Selling: Esta estrategia consiste en que el cliente adquiera productos o servicios de una gama superior al que haya adquirido o iba a adquirir. Un ejemplo de ello sería las compañías telefónicas, cuando te aumentan la cantidad de datos móviles de tu tarifa. Otro ejemplo es cuando vamos a comprar un teléfono y acabamos comprando uno de gama superior por la recomendación del experto de la tienda.
• Ingresos fijos: Ya hemos indicado que fidelizar clientes tiene menos costes económicos y deja más tiempo para otras actividades comerciales. Por lo tanto, te encontrarás con que tus costes se reducirán, tendrás ingresos fijos y tendrás la tranquilidad y el tiempo necesario para hacer crecer tu negocio por otras vías. Los ingresos fijos vienen de la mano de las compras recurrentes que no son otra cosa que la repetición continua de un mismo pedido.
• Debilitar a la competencia: Tenemos que tener muy en cuenta que, si tenemos a nuestros clientes fidelizados la competencia reducirá su volumen de venta sobre ellos. Puede haber clientes fidelizados en una empresa que también compren en la competencia, pero su cuota será mínima en comparación con la empresa fidelizada. Tener clientes fidelizados disminuye las ventajas de la competencia.
• Retroalimentación: Un cliente es más fiel cuanto más interacciona con una empresa. A mayor interacción, mayor conocimiento de la empresa, eso se refleja en una mayor confianza hacia la compañía. Es en esa confianza donde la empresa debe trabajar para fidelizar a los clientes. Cuanta más seguridad transmitas a tus clientes, más fácil será convertirlos en clientes fieles.
• Experiencia de compra y el conocimiento del cliente: Esto es consecuencia de la recurrencia que tiene el cliente en nuestra empresa. Una mayor interacción con la empresa repercute en una mejora de la experiencia ya que conoce cómo trabajamos. Además, esto repercute en una mejora de la reputación de la empresa, ya que este cliente, al tener tantas experiencias positivas con la empresa, va a recomendarla a su gente y esa es la mejor publicidad que puede conseguir una empresa, el boca a boca por parte de sus mejores clientes.

Estrategias de fidelización

Muchas veces la fidelización de los clientes es adelantada por la captación de nuevos compradores. Como ya hemos visto, retener y fidelizar un cliente puede aportarnos una gran cantidad de beneficios, por eso desde Palbin te recomendamos que plantees una buena estrategia de fidelización para tu negocio.

La mejor estrategia de fidelización de clientes se basa en construir relaciones duraderas. Las empresas no deberían quedarse satisfechas una vez que realicen una venta, sino que deberían llegar a tal grado de satisfacción del comprador que esa venta se convierta en una venta recurrente.

Si bien es cierto que la primera compra tiene mucho peso en lo que será la relación con el cliente, esta relación también puede verse alterada en función del servicio que le demos al cliente. Si ofrecemos un buen servicio post venta y un buen soporte, por ejemplo, esta relación se verá beneficiada y siempre seguirá creciendo de manera positiva. Sin embargo, si no cuidamos nuestros servicio ni a nuestro cliente, todo el trabajo que hemos hecho para captar al cliente se puede ir al traste en cuestión de 1 o 2 interacciones, es ahí donde tenemos que tener mucho cuidado. Vamos a ver los 5 consejos nos da el equipo comercial y de soporte de Palbin para generar clientes fieles a la marca:

• Ofrecer una buena experiencia: Hoy en día podríamos decir que los clientes no están interesados en comprar productos sino en la experiencia que ellos nos ofrecen y en el proceso de compra, que sea fácil, intuitivo y que transmita confianza. Además, los clientes tienen muy en cuenta todo el valor que le puedas añadir a su experiencia con la empresa. Es en esos valores añadidos donde cada empresa debe marcar diferencias con la competencia. Los pequeños detalles muchas veces son los que marcan la diferencia.
• Coherencia de marca: La filosofía de tu empresa debe ir de la mano con tu producto y servicio. Todo debe concordar. El sentimiento de marca debe estar plasmado en todas las fases de la empresa, desde la producción hasta el servicio post venta, ya que si no se tiene una coherencia en todos los contactos con los usuarios, el cliente puede sentirse engañado, y eso no hará que lo fidelicemos sino todo lo contrario.
• Atención personalizada: El cliente se ha acostumbrado a la atención personalizada, el contacto impersonal transmite mucha frialdad y no congeniamos bien con él. La comunicación debe ser ágil y que atienda a nuestros gustos y necesidades. Conocer a los clientes que más tiempo llevan contigo y darles un trato detallado y preferente ayuda mucho a que sigan consumiendo tus productos.
• Convertir los errores en oportunidades: No debemos agobiarnos cuando tenemos una queja del cliente. Tenemos que verlo como una oportunidad de mejorar, plantear soluciones y crear procesos internos para que no vuelva a ocurrir. Esta reclamación la debemos de abordar como una oportunidad para conquistar a nuestro cliente y no como una desventaja. La capacidad de mejorar dice mucho de una empresa.
• Diferénciate: ¿Por qué te van a elegir a ti en vez de a la competencia? Debes ser capaz de tener un aspecto diferenciador que te haga resaltar del resto en tu producto o servicio. Algo único y atractivo que no haga dudar a los clientes de si quedarse contigo o irse. El comprador no tiene que tener dudas de que tu negocio cuenta con todo lo que puede necesitar y además con la confianza de haber comprado ya en tu tienda.

Una vez visto estos 5 consejos para conseguir fidelizar a nuestros clientes, deberemos poner en práctica las técnicas de fidelización. Como ahora veremos, no sólo existen los programas de fidelización en el que por cada compra se te acumula un porcentaje o se te van acumulando puntos que posteriormente puedes canjear. Existen otro tipo de técnicas también muy ventajosas.

• Canales de comunicación ágiles: Podemos encontrar varios medios de comunicación muy eficaces para fidelizar clientes. De todos ellos, hoy en día son las redes sociales las que encabezan la lista, ya que en esas plataformas hay millones de interacciones que repercuten de manera muy positiva en nuestra comunicación. Como decíamos antes, si esta estrategia de comunicación la incluimos en nuestra estrategia global de la empresa, lo más probable es que se produzcan externalidades muy positivas para todas las partes de la empresa. Un ejemplo es el Instagram de Palbin, donde publicamos novedades sobre nuestra plataforma y trucos de marketing para ecommerce.
• El factor sorpresa: Sorprender al cliente con un servicio extra no requiere de grandes esfuerzos. Por simple que sea el valor añadido, deberemos personalizarlo al máximo y será entonces cuando el cliente reciba ese extra como algo único y lo tendrá muy en cuenta. ¡Si acertamos ya casi lo tendremos fidelizado!
• Ofertas: En muchas ocasiones las ofertas no son sinónimo de fidelidad, pero puede ser un punto de partida para hacer la primera compra recurrente. Se trata más bien de una buena herramienta para aquellos clientes que están con dudas, ayudarles a resolverlas de manera positiva y comenzar a trabajar nuestra relación con ellos.

Ejemplos de programas de fidelización

Las grandes marcas aplican de manera constante estrategias para hacer a sus clientes únicos, recomienden la marca y repitan una y otra vez sus compras. Vamos a ver algunos de los programas de fidelización más potentes realizados empresas muy reconocidas:

Apple: experiencia única en soporte

El ejemplo de servicio técnico es la conocida compañía Apple, es una de las empresa con mayor éxito a la hora de fidelización de clientes. Eso es debido a que, a parte de que sus productos y servicios son de la mayor calidad, Apple tiene muy claro desde sus inicios que lo que debe primar en su estrategia es ofrecer una experiencia única en soporte.

Apple facilita la compra con unos profesionales formados en sus productos y posteriormente cuenta con un servicio de reparación ágil y rápido. Muchos de sus clientes compran de manera recurrente gracias a la confianza que les da el buen trato del servicio técnico.

H&M: sistema de puntos

En el caso de fidelización por ofertas encontramos a la conocida marca sueca H&M. Esta empresa puso nombre y apellidos a su programa de fidelización llamándolo H&M Club.

La marca otorga mayor importancia a los clientes que más gastan mediante un sistema de puntos. Cada euro gastado corresponde a un punto. Una vez conseguido “x” puntos, los clientes podrán acceder a una serie de servicios que el resto no podrá, así como a promociones, información en primicia sobre nuevos productos o incluso invitaciones a eventos exclusivos dentro del panorama nacional.

Lo bueno de este programa es que dejas al cliente que él mismo decida de qué quiere beneficiarse dentro de todos las posibilidades que la marca ofrezca, y por lo tanto, al darle más capacidad de decisión, el cliente estará más contento porque estará actuando tal y como él quiere. Todo ello, como siempre, con el objetivo de crear marca, fidelizar clientes e incluso atraer a nuevos clientes.

Movistar: el efecto sorpresa

Telefónica, ahora Movistar, es un buen ejemplo si hablamos del factor sorpresa en la fidelización. En 2010 Telefónica renovó su imagen y presentó Movistar, su nueva marca. Este cambio supuso, en primer lugar, un cambio en su logotipo, pasando a ser una M verde que al principio sorprendía a la población por no saber de qué se trataba, pero que con el paso del tiempo consiguió reposicionar a la marca y fortaleció la relación con sus clientes. Por lo tanto, podemos decir que sí que cumplió su objetivo, ya que unificó todos los productos comerciales bajo el mismo nombre y además, se posicionó incluso mejor que lo que estaba anteriormente.

Fidelizar clientes en tu negocio

Las grandes marcas aplican continuamente técnicas para generar clientes fieles a sus empresas. No es de extrañar este comportamiento, ya que según datos de un estudio de Kantar TNS del 2019 las grandes corporaciones consiguen hasta un 50% de sus ingresos gracias a programas de fidelización.

Ahora ya conoces la importancia de generar una estrategia bien pensada de fidelización. Solo queda que las pongas en marcha en tu tienda física o en tu negocio online. En Palbin te facilitamos herramientas para poder fidelizar clientes como nuestros descuentos para clientes recurrentes o la posibilidad de dar servicios personalizados a través de Whatsapp.