Caso de éxito: Sweetterstore se reinventa para sobrevivir y triunfar en plena pandemia

Con la llegada de la pandemia las tiendas han tenido que adaptarse a la nueva normalidad. Es el caso de Sweetterstore, un negocio de complementos con más de 8 años de recorrido donde el producto estrella son los bolsos. La empresa tuvo que cerrar todas sus tiendas físicas y dar un giro a su estrategia, apostando por la parte online. Hoy os presentamos el caso de una empresa ganadora en tiempos de COVID-19, y es que la pandemia no ha tenido solo efectos negativos, sino que ha dejado grandes oportunidades de negocio para el comercio electrónico.

En esta ocasión, el negocio que os presentamos dará pie a hablar de la importancia de implementar distintas acciones que pueden complementar la estrategia y el desarrollo de una tienda online. Os contaremos cuáles han sido los factores más importantes que han hecho de Sweetterstore un negocio en crecimiento, y de qué manera esta empresa de complementos consigue captar nuevos clientes cada día.

A continuación entrevistamos a Amaniel, propietario de SweetterStore y responsable de su crecimiento en la parte digital.

Estamos ante un claro ejemplo de un modelo de negocio que ha ido evolucionando con el tiempo, ¿cuál ha sido el proceso hasta conseguir estar donde estáis?

Empezamos participando en mercadillos y pronto nos aventuramos a realizar testeos con pop-up stores. Tras dos o tres pruebas, decidimos abrir nuestra primera tienda física en enero de 2013. Un local de apenas 8 metros cuadrados en Madrid. Funcionó tan bien que fuimos a por la segunda, esta vez un poco más grande, lo que hizo que con el paso del tiempo decidiésemos continuar solo con esta última, ya que contábamos con un espacio más amplio para exponer nuestros productos. Abrimos incluso una tercera zona de venta en Valladolid.

Pronto empecé a sospechar que el futuro pasaba por el mundo online. Veía que había parámetros que no podía controlar teniendo una tienda física, vender más o menos dependía en gran medida del tráfico de gente que pasaba por tu local. Si pasan a diario 100 personas por tu local, tienes una probabilidad de que como máximo te compren esas 100 personas. Con un escaparate digital no existía limitación de audiencia.

Con la llegada de la pandemia no le vimos sentido a continuar con las tiendas físicas, así que acabamos cerrando. No digo que no tenga sentido tener una tienda física, sino que en ese momento no se lo encontrábamos. Tal vez vuelva a tener puntos físicos de venta porque me gusta hablar con el público, transmitir y estar en contacto, pero es cierto que hoy en día estoy consiguiendo hacerlo a través de redes sociales.

Es curioso porque no utilizábamos las redes sociales hasta que no cerramos las tiendas físicas. Hoy en día, cerca del 30% de nuestra facturación proviene de este medio, consideramos que son fundamentales para fidelizar y conocer a tu público. En la tienda física tienes un feedback porque ves a la gente, cómo se comporta, lo que te trasmiten... En las redes no ves a las personas, pero las sientes. Te transmiten de igual manera sus opiniones y gracias a ellas, moldeas tu tienda. Al final si al público no le gusta tu producto, tendrás que cambiarlo o adaptarlo.

Hablando del producto, ¿cuáles son los puntos fuertes del producto que ofreces? ¿Por qué tiene tanto éxito?

¿Conoces las 3 B's? Bueno, bonito, barato. Sé que es muy típico pero para mi "bueno" es igual a calidad, "bonito" significa que cuentas con un público al que le gusta tu producto y con "barato" me refiero a que el precio debe ser adecuado al mercado. Creo que cumplimos la regla de las 3 B's.

No me gustaría olvidarme del servicio de atención al cliente, es fundamental. El cliente nunca debe de sentirse solo, desde que entra en nuestra tienda online sabe que en cualquier momento puede contactar con nosotros, a través de redes sociales, teléfono y e-mail.

Cuéntanos acerca de tus primeros pasos en el mundo online, ¿Qué características tuviste en cuenta a la hora de decidirte por nuestra plataforma para montar tu tienda?

Trabajaba un blog por hobbie y empecé a pensar que podía comenzar un negocio en internet. Comencé a buscar páginas, plataformas de desarrollo... En definitiva, información para comenzar mi tienda online. En una de esas búsquedas apareció Palbin y me registré, finalmente me decidí por vosotros porque me pareció una solución muy intuitiva y fácil de utilizar.

Sois los que construís la casa donde yo puedo ejercer mi labor empresarial, me habéis apoyado en todo. Como consejo para aquellos que estén en una situación similar a la que me encontraba yo antes de dar el paso, recomiendo elegir una plataforma que ofrezca soporte telefónico en tu idioma, es imprescindible saber que puedes comunicarte con alguien que te entiende, poder levantar el teléfono y estar seguro de que van a poder ayudarte a solucionar cualquier duda o problema que tengas.

Internet ofrece muchos canales para redirigir tráfico a tu página y ganar clientes potenciales, ¿cuáles de estos canales utilizáis para captar las ventas en Sweetterstore?

Gran parte de nuestros ingresos tienen su origen en la publicidad. Las campañas de anuncios te hacen crecer exponencialmente, pero lo que hace que nos mantengamos son nuestra atención al cliente y la relación calidad-precio de nuestros productos. Sin duda pensamos que la publicidad es efectiva, pero para que un cliente sea recurrente tienes que prestar un buen servicio, tienes que conseguir que esté satisfecho con la experiencia de compra para que repita. Hay que eliminar las barreras de frío que supone un negocio online, ya que no puedes tener trato con el cliente de forma personal y directa. Para nosotros esto es un punto que hemos trabajado desde el principio, tratamos de darle humanidad a la marca y eliminar esas barreras.

También hay mucha gente que acude a nosotros por recomendación. Hay clientes que utilizan las redes sociales para mostrar los productos que han comprado en nuestra tienda, lo hacen de manera desinteresada, aunque también gestionamos colaboraciones con perfiles de más audiencia para darnos a conocer entre otros públicos.

Nos has hablado de la importancia de la publicidad para tu tienda, ¿qué factores a tener en cuenta fueron decisivos para dar el paso y contratar el servicio de publicidad SEM 360º que ofrecemos en Palbin?

Cuando cerré las tiendas físicas, quería centrarme en el negocio online y necesitaba crecer. Empecé a pensar que en una tienda física tienes que pagar por un local, por que esté bien ubicado, pase gente por tu tienda y te compre. En el negocio online tienes que invertir ese dinero en publicidad, para que llegue esa gente a tu tienda online y acabe comprando. Así lo hicimos y así lo hacemos, en la actualidad reservamos parte del presupuesto que tenemos para la publicidad. Los datos que nos proporcionan los informes de las campañas nos permiten ir corrigiéndolas y afinar cada vez más.

Como comentaba antes, alrededor del 30% de nuestras ventas provienen de la publicidad, aunque intento mantener un equilibrio entre anuncios, posicionamiento orgánico SEO y redes sociales. Siempre puede fallar algo y hay que trabajar otros aspectos de la tienda online, otros canales para que el negocio no se vaya a pique si uno de ellos falla.

Es imprescindible tener una estrategia omnicanal. En el caso de la publicidad, vamos ampliando el presupuesto poco a poco. Invertimos un dinero en la campaña y vamos viendo la evolución que tiene. Si funciona bien, invertimos un poco más. Es importante contar con un asesor especializado en publicidad para que controle la evolución de los anuncios. Lo que hoy funciona, puede que mañana no. Tengo la suerte de contar con Palbin que va adaptando las campañas y optimizándolas con el tiempo.

Has comentado que el asesor controla la evolución de tus anuncios, ¿cómo te ha ayudado a plantear las campañas comerciales?

La persona responsable de nuestros anuncios nos propone distintas campañas y nosotros elegimos el contenido: las nuevas colecciones de bolsos que vamos a anunciar, las imágenes y ofertas que vamos a realizar. La comunicación es continua, confiamos plenamente en Palbin. Sois la parte técnica, estratégica y ejecutiva y nosotros somos conocedores del producto, sabemos lo que funciona mejor, por eso elegimos el contenido.

En cuanto a los reportes mensuales que nos facilitáis, consideramos que es básico para saber cómo funciona una campaña. Es cierto que puede haber tecnicismos pero la reunión mensual con nuestro asesor nos ayuda a descifrar esos términos, a saber lo que significan y a ver si vamos por el buen camino.

Nos decías antes que con el escaparate online no existen límites geográficos, ¿a qué zonas nuevas has conseguido llegar con la tienda online? ¿Crees que el tener anuncios te ha podido hacer llegar a usuarios de distintas ubicaciones?

Antes solo vendía en Madrid con la tienda física, ahora no envío a América porque los costes de envío son muy caros -bromea Amaniel-. Actualmente vendemos en toda España, tenemos pedidos hasta de Holanda gracias a la tienda online.

Hay tiendas online que no consiguen vender y son reacias a invertir en el servicio de publicidad SEM 360º, por eso mismo, por la falta de beneficios ¿qué les dirías a esas personas?

Si las cosas no van bien y sigues haciendo lo mismo, es difícil que la situación revierta. Hay como un tabú con el tema de la publicidad, tendemos a pensar que la publicidad es cara y no lo es, no lo es siempre que tengas resultados. Para llegar a conseguir resultados hay que hacer pruebas y más pruebas... No hay que ver la publicidad como un gasto, sino como una inversión. La diferencia es que de las inversiones tienes un retorno, de los gastos no.

Es la pescadilla que se muerde la cola, si no tienes ventas y no haces nada por cambiar esa situación y darte a conocer, vas a seguir igual. Si decides invertir, puede que consigas darle un giro.

También tienes contratado el servicio SEO 360º, ¿consideras que ambos servicios son complementarios y te reportan beneficios?

Son dos servicios independientes, son dos canales diferentes pero que a su vez se complementan. Es importante trabajar los dos por separado. De nuevo vuelvo a lo mismo, es cuestión de que pase gente por tu tienda, cuantos más canales trabajes, más gente llegará a tu tienda. La publicidad es un porcentaje de tus ventas, pero el SEO es otro porcentaje, y las redes sociales son otro porcentaje. Hay que trabajar todas las vías posibles.

Desde luego, vosotros apostáis y exprimís todos los canales de los que disponéis, ¿tenéis algún plan de futuro o expansión?

Hemos abierto una nueva tienda online y nuestra intención es invertir en publicidad en esta tienda también. Queremos ir aumentando presupuesto en la medida que la campaña tenga resultados. Algo que quiero destacar: si las campañas no funcionan, no dejamos de invertir, sino que cambiamos la campaña. La inversión en publicidad es necesaria para el crecimiento del negocio.

Lo que destacamos de SweetterStore

Ya lo dijo Albert Einstein y en este caso, lo ratifica el propietario de Sweetterstore: "Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo". Este es el consejo de Amaniel para tiendas online que se encuentran estancadas o con dificultades para incrementar sus ventas. La publicidad es una inversión que puede darle la vuelta a esa situación y hacer crecer tu negocio.

Este caso de éxito refleja la importancia de reservar parte del presupuesto de tu tienda para potenciar su crecimiento en el entorno digital: invertir en publicidad, posicionamiento SEO y redes sociales, son algunas de las acciones que pueden impulsar tu negocio online. Cuantos más canales abarques, mayor será la audiencia a la que puedas impactar, la probabilidad de aumentar el número de ventas y la facturación de tu tienda.

Todo esto tiene que ir acompañado de un producto con un precio competitivo, de buena calidad, y una experiencia de compra que deje más que satisfechos a los clientes para fidelizarlos y lograr que se conviertan en usuarios recurrentes en tu tienda. De esta manera, con la publicidad y la fidelización, conseguirás un crecimiento sostenido en el tiempo que hará de tu tienda un caso de éxito como el de Sweetterstore.

Servicio SEM 360º