Muchas veces os hemos transmitido la importancia de plantear una buena estrategia de costes de envío. Aunque a simple vista parece una configuración algo rutinaria o que dependen de otros factores externos como al empresa de mensajería, los márgenes del producto etc, a la hora de iniciar un negocio online es crítico que esta estrategia esté bien planteada. Este aspecto forma parte del proceso de compra de los usuarios de tu web y es el camino que todos recorren hasta realizar sus compras, pero... ¿y si no está bien configurado?
En este post os hablamos de un caso real en el que un pequeño cambio en la configuración de costes de envío tras un largo análisis, ha hecho duplicar las ventas de nuestro cliente. ¡Atento! porque esto te interesa...
- ¿Cómo detectamos el problema?
- › ¿El tráfico es cualificado?
- › ¿En qué lugar del proceso de compra abandona el cliente la compra?
- › ¿Están bien configurados los costes de envío?
- Resultados visibles
- Conclusión
¿Cómo detectamos el problema?
Antes de empezar, es importante remarcar que este caso en concreto, no tiene por qué ser aplicable para todos los negocios, como bien sabes, cada página web, producto y mercado es un mundo y hay que analizar a conciencia cada paso antes de tomar una decisión.
Nuestro caso de estudio hace referencia a unos de nuestros clientes de Posicionamiento SEO 360º el cuál tenía contratado el módulo de Asesor especializado en SEO. Tras varios meses trabajando el posicionamiento, los resultados estaban siendo muy satisfactorios ya que gracias a este trabajo, la tienda cada vez iba ganando popularidad y visibilidad en Internet, generando más y más visitas de tráfico cualificado hacia la tienda.
En la gráfica se puede observar el importante crecimiento de tráfico orgánico y palabras claves desde que se empieza a trabajar el SEO en Marzo de 2019.
Si aparentemente todo iba progresando adecuadamente... ¿Cuál era el problema? No se estaba registrando más conversiones en la tienda, es decir, todo ese aumento de tráfico que estaba entrando en el comercio electrónico, no compraba ningún producto sino que salían de la tienda sin generar ventas.
Ante esta situación nos pusimos a analizar el caso con detenimiento, teníamos que encontrar el motivo por la que no se registraban esas ventas y por eso seguimos los siguientes pasos:
¿El tráfico es cualificado?
¿De donde viene el tráfico?, ¿Cuáles el camino que sigue el usuario por la web?, ¿los usuarios llegan con la intención de comprar?, ¿ Es un tráfico cualificado?
La primera comprobación trata en analizar el tipo de tráfico que entra en una web ya que no sirve de nada conseguir mucho tráfico, si no es cualificado.
Ejemplo: imagina que eres una tienda de comida para perros y los usuarios que entran en tu tienda buscan pienso para pájaros. Seguramente el usuario que ha entrado a tu tienda se irá sin ver siquiera el contenido.
Una vez comprobado que el tráfico era cualificado, pasamos a analizar la trayectoria de los clientes dentro de la tienda: cuántos de ellos miraban un producto, cuántos lo añadían al carrito, cuántos comenzaban el proceso de compra etc. y es aquí donde vimos claramente el problema.
¿En qué lugar del proceso de compra abandona el cliente la compra?
Para analizar el proceso de compra de los clientes usamos una herramienta de Google Analytics que hemos incorporado recientemente a la plataforma de manera gratuita y es el Ecommerce mejorado de Google Analytics.
En primer lugar analizamos el embudo del comportamiento de la compra que analiza los movimientos del usuario desde que el cliente entra en la web hasta que finalmente realiza la conversión:
Como se puede ver en el funel, la caída más grande de abandonos de la tienda se producía en el segundo y en el tercer paso, después de que el usuario visitaba el producto, más de un 90% de los usuarios de la web abandonan la página en este paso. o tras añadir el producto al carrito, un 85% de los usuarios abandonan.
Llegados a este punto, hay que pensar ¿cuáles pueden ser las razones por las que el cliente se asusta y abandona la compra? ¿Qué estímulos negativos puede encontrar en la visualización del producto? las razones pueden ser varias:
- El precio es demasiado elevado: Se comprobó que los precios eran adecuados a su sector y se correspondían con el rango de precios de su competencia.
- Las características del producto: Se comprobó que las descripciones de los productos era adecuadas y que definian fialmente el producto.
- Existen gastos extra como los costes de envío, impuestos sumados al precio original: En al comprobación empezamos a notar los primeras causas negativas que desarrollamos más adelante.
En segundo lugar analizamos lo que ocurre dentro del checkout de la compra. Es decir, el comportamiento de los clientes durante los pasos previos a la realización del pago cuandor ellenan los datos y configuran el modo de envío.
En la anterior gráfica observamos el flujo de los clientes al tramitar la compra al acceder al carrito de la compra donde observamos cosas interés. Todos los clientes completan el primer paso de rellenar los datos personales. Sin embargo, el 50% de ellos abandona la compra al seleccionar los datos de envío y métodos de pago. ¿Qué barreras podemos encontrar en este punto?
- No hay un método de pago adecuado para el usuario: Se comprobó que nuestro cliente tenía configurados varios métodos de pagos, lo que es muy beneficiario para el usuario.
- Los costes de envío son demasiado altos: Analizamos la configuración de costes de envío y… ¡BINGO!
¿Están bien configurados los costes de envío?
Al entrar en la configuración de costes de envío del cliente observamos que el coste medio era de 7€. Teniendo en cuenta que la media de precio de sus productos era de 30€, los costes de envío ¡suponían más del 20% del precio del producto!, lo cual encarecía mucho la compra y hacía abandonara los clientes disgustados por las altas tasas.
Nos pusimos en contacto con el cliente para conocer de primera mano la situación en este aspecto. La realidad de nuestro cliente era que las tarifas de costes de envío de la empresa de transporte con la que trabajaba eran bastante altos y no podía reducirlos por escaso volumen de pedidos, por lo que no podía asumir ese gasto como vendedor.
Tras conocer la situación del vendedor, hicimos uso de otra de las integraciones que se han desarrollado recientemente en la plataforma: Palbin Express, nuestro sistema de gestión integrado de envíos que va de la mano de Correos Express y con la que hemos conseguido tarifas de envíos en 24h super reducidas para todos los clientes y sin la necesidad de tener un volumen mínimo de pedidos.
De mano de nuestro cliente, ideamos una estrategia de costes de envío que beneficiara tanto su gestión de envío como la satisfacción de los usuarios online. Con las nuevas tarifas de Palbin Express los costes de envío se reducían a la mitad, por lo que era una cantidad fácilmente asumible por el vendedor, y que por tanto le permitía configurar los costes de envío gratuitos para todos sus productos.
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¿Cuáles crees que fueron los resultados tras el cambio de estrategia? Compruébalo tú mismo...
Resultados visibles
Aunque todavía es pronto para dar resultados reales, a tan sólo 1 mes de haber realizado los cambios y haber puesto los costes de envío a 0€ los resultados son muy favorables:
- En primer lugar observamos que hay un mayor número de clientes que entran en el proceso del check out (Antes 8 ahora 24). Esto quiere decir que muchos de ellos ya no se van escandalizados al ver los costes del producto en la ficha de compra.
- En sólo 1 mes la tasa de abandonos en el paso de envió y métodos de pago ha descendido del 50% al 38%.
- El número de pedidos ha aumentado un 300% y los ingresos un 190%.
Conclusión
A veces, poner las herramientas propicias en el momento adecuado puede ofrecer un valor extra a tu negocio. Tienes todas las herramientas al alcance de tu mano: ecommerce mejorado de Analytics, PalbinExpress, SEO, Asesor de Marketing etc. Lo más importante es analizar tu negocio y conocer la psicología del cliente para folcalizar tus cambios. Como ves, los pequeños cambios aparentemente inapreciables, pueden hacer cambiar completamente el futuro de tu negocio.
Así que te animamos a utilizar todas las herramientas que te ofrece Palbin para hacer despegar tu negocio.
¡Felices Ventas!
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