El embudo de conversión - Acciones de marketing para fidelizar clientes

En el nuevo post de Palbin vamos a hablar de qué es y para qué sirve el embudo de conversión o funnel de conversión. Es un proceso que puede aportar muchos beneficios a la empresa si lo trabajamos bien y utilizamos estrategias que se puedan integrar al modelo de negocio de tu tienda online.

Así que es importante que estés atentos, porque el objetivo final es que consigas hacer que tus clientes sean los nuevos vendedores de los productos de tu tienda online, y esto lo conseguiremos mediante planes de fidelización. Lo que necesitas saber para que tus ventas sean imparables viene a continuación.

• El embudo de conversión o embudo de ventas
• Las fases de un embudo de marketing
• › Descubrimiento
• › Interés
• › Intención
• › Conversión
• › Fidelización
• Ventajas de la fidelización de clientes
• › Retorno: supera sus expectativas y volverán
• › Decisión: ofrece lo que necesitan y te elegirán
• › Beneficio: fideliza a corto plazo para obtener beneficio a largo plazo
• › Comunicación: el boca a boca como forma de publicidad
• Ejemplos y acciones de marketing para fidelizar clientes
• › Segmenta tus clientes según la frecuencia o el importe de sus compras
• › Puntos de compra
• › Descuentos en próximas compras
• › Crear conciencia de grupo
• › Concursos en redes sociales
• Los clientes son nuestros mejores vendedores

El embudo de conversión o embudo de ventas

Hablamos de funnel de conversión o embudo de conversión para referirnos a las etapas, o fases, por las que queremos que pase nuestros cliente desde que descubre nuestra marca o tienda online hasta que llegamos a la esperada fase de fidelización.

Pero, ¿por qué necesitas que tus clientes lleguen hasta esta última fase del embudo? Esta fase es realmente imprescindible, es la diferencia entre conseguir una conversión o venta y obtener un cliente dispuesto a publicitar nuestra tienda y que atraiga a otros para realizar su compra.

Una vez ha realizado todo el proceso, no sólo conseguiremos que el cliente sea fiel a nuestros artículos sino que tendremos un vendedor en potencia, el "boca a boca" siempre ha sido una gran estrategia de ventas, y ¿qué mejor que conseguir personas satisfechas que hablen bien de nosotros?

Las fases de un embudo de marketing

Existen 5 fases del embudo de marketing, el proceso de satisfacción es largo y depende del esfuerzo de cada vendedor, pero como veremos más adelante las ventajas y los beneficios de este trabajo son notorios.

Descubrimiento

El funnel de conversión o funnel de marketing comienza con la creación de conciencia de marca, darnos a conocer y que los posibles clientes sepan que existimos. Algunas buenas acciones de marketing para esto son:

• Generar contenido a través post en un blog, crear imagenes, videos…
• Participación en foros y comunidades relacionadas con nuestro sector
• Generar comunicaciones en las redes sociales
• Publicar contenidos de calidad en otros sitios web

Interés

Una vez, los clientes ya sean conscientes de nuestra existencia comenzarán a visitar nuestra tienda. La primera impresión es fundamental, para ello una "landing page" cuidada y con un buen diseño, dar una imagen de confianza y tener una tienda que resulte atractiva al ojo y cómoda de navegar nos harán llegar a la siguiente fase.

Intención

En esta fase, el consumidor considera la posibilidad de realizar una adquisición, sus visitas a la tienda online se convierten en algo frecuente, comienza a consultar nuestros artículos y categorías y cada vez consume más contenido ya que considera nuestra web un sitio atractivo.

Es común que trate de ponerse en contacto con nosotros para solventar dudas y conseguir información más personalizada, por ello un buen servicio de atención al cliente y unos formularios de contacto adecuados harán el resto.

Conversión

El consumidor ya se ha decidido, quiere realizar la adquisición y lo fundamental es que el proceso sea fluido. Es necesario que los datos solicitados sean únicamente los fundamentales y que el cliente encuentre a su disposición la mayor variedad de opciones de pago posibles, ya que muchos confían más en PayPal que en la transferencia bancaria, o que prefieren realizar el pago offline, debemos tenerlo en cuenta.

Fidelización

La fase más importante y la última del funnel de marketing. Aunque hayamos cumplido con las expectativas del cliente o las hayamos superado, debemos tener en cuenta que la experiencia de compra no acaba con la venta.

Para ello, debemos tener muy presente el servicio post-venta y pensar en acciones de marketing que fomenten la recurrencia de los clientes, es decir que estos vuelvan a comprarnos y convertirlos en vendedores de nuestros productos.

Ventajas de la fidelización de clientes

La fase de fidelización es el último escalón del funnel de conversión, tras realizar todo el trabajo para conseguir que tu cliente se convierta en "prescriptor" de nuestra marca a todos nos gusta ver resultados positivos, así que, vamos a hablar de cuáles son los beneficios para tu tienda.

Retorno: supera sus expectativas y volverán

Si ofrecemos al cliente una experiencia de compra y un producto que igualen o superen las expectativas depositadas en nosotros es lógico que se vayan con un alto grado de satisfacción tras haber realizado su adquisición, eso implica que volverán a menudo a nuestra tienda cada vez que necesiten adquirir un producto.

Decisión: ofrece lo que necesitan y te elegirán

El proceso de decisión de los clientes es muy complejo y depende de muchos factores que pueden estar o no en nuestra mano.

Por un lado, debemos tener en cuenta que estamos en la era de la información y los clientes disponen de muchos más datos e información de los productos a la hora de realizar una compra. Por eso, ante tantas alternativas es más difícil que un cliente potencial acabe comprando en tu tienda.

Además, el tiempo que necesita el comprador para decidirse a comprar también se ve afectado por el tipo de compra que realizan, existen los bienes de alta y baja implicación, si el producto tiene un coste alto es fácil que el tiempo para decidirse a comprar sea más largo, ya que el cliente va a necesitar más información.

Parece algo complicado pero no imposible, porque si el consumidor está contento y es fiel a nuestra empresa, el proceso se acorta; Nuestro cliente necesitará menos información y menos tiempo en decidirse porque confía en nosotros.

Beneficio: fideliza a corto plazo para obtener beneficio a largo plazo

La regla del 80-20 enunciada por primera vez por Vilfredo Pareto en 1896, también conocida como "Principio de Pareto" habla de que el 20% de la población se encuentra en posesión u ostenta el 80% de un bien.

Este principio, aplicado a nuestras tiendas online, supone que el 20% de los clientes que tenemos generan el 80% de los beneficios. Esto quiere decir que ese pequeño grupo de clientes fidelizados son exactamente los que volverán recurrentemente a comprar en tu tienda, aportando la mayor parte de tus beneficios. Por esta regla de tres, ¿qué crees que es más importante, tener muchos clientes descontentos, o unos pocos fieles y contentos con tu negocio? efectivamente, aunque fidelizar clientes supone un pequeño esfuerzo inicial, a largo plazo podrás ver rápidamente los beneficio, por eso es tan importante trabajar en esta fase del embudo de conversión.

Comunicación: el boca a boca como forma de publicidad

Ya lo hemos comentado antes, pero conseguir que los clientes sean fieles a nuestra tienda es como tener una pequeña legión de vendedores que, por medio de la comunicación dentro de su entorno,el "boca a boca" o incluso por medio de sus redes sociales hará publicidad y recomendará nuestros productos. No hay que pasar por alto este punto ya que numerosos estudios y nuestra propia experiencia en marketing y comercio electrónico , demuestran que la publicidad más rentable es la que surge de las recomendaciones de tus conocidos o círculo de confianza y lo mejor de todo es que es totalmente gratis.

Ejemplos y acciones de marketing para fidelizar clientes

Como ya hemos mencionado, la fase de fidelización es la más importante en el embudo de marketing. Esta fase premia la originalidad y la capacidad de diferenciarnos de nuestra competencia por medio de acciones que llamen la atención de los clientes y fomenten su retorno y nuevas compras en la tienda online.

Segmenta tus clientes según la frecuencia o el importe de sus compras

Este plan de fidelización se basa en segmentar a nuestros clientes según el número de compras que realizan en nuestra web o las cantidades desembolsadas en sus adquisiciones por ejemplo.

Un ejemplo de esto son los clientes de diamante, oro, plata, bronce, o los clientes Premium, es decir la creación de "clubes de clientes" o categorizaciones estándar.

De esta manera crearemos en nuestros consumidores habituales la necesidad de pasar a la siguiente categoría y aprovechar los beneficios que ello reporta. Para esto, debemos tener muy claros los requisitos que deben tener para alcanzar cada categoría y dejárselo igual de claro a los clientes.

Muchas empresas lo usan como recurso, por lo tanto es fundamental que trates de realizar acciones de marketing diferentes a tu competencia, huye de los tópicos, aprovecha tus recursos y muestra la personalidad de tu marca.

Existen muchas más estrategias de segmentación posibles, sólo tienes que pensar en aquellos clientes que quieres que permanezcan contigo por los beneficios y rentabilidad que le aportan a tu tienda, localizarlos, convertirlos en tu grupo de interés y lanzarte a por ellos con un plan de fidelización.

Puntos de compra

Es común los sitios en los que puedes acumular puntos por cada compra realizada. La idea es llamar a los clientes a realizar nuevas compras para acumular una cantidad mayor de puntos y llegar a las recompensas que ofreces.

Un gran ejemplo de uso de este método puede ser el realizado por Starbucks, su idea fue que las personas ganaran estrellas por comprar los diferentes productos de la cadena. Estas estrellas se podían consultar en la aplicación móvil de Starbucks y esta les informaba de las recompensas que alcanzaban mediante la obtención de estas estrellas al realizar compras.

La mecánica era agradable y fue todo un éxito, obteniendo 9 millones de miembros en la aplicación, a un ritmo de casi 800.000 nuevos registros semanales para participar en su plan de fidelización.

Descuentos en próximas compras

Es una estrategia sencilla y se basa en ofrecer a nuestros consumidores la posibilidad de acceder a descuentos según el número de compras que han realizado o el total de gasto que lleve en los artículos que ofrecemos.

En este caso hay que tener cuidado, ya que podemos acostumbrar a los clientes a comprar a través de promociones y no es nuestro objetivo, debemos tener un buen estudio de la rentabilidad de nuestros clientes y tener muy bien programado cada cuanto se le ofrece una promoción o descuento.

En Palbin, tienes a tu disposición los recursos necesarios en la administración de tu tienda para llevar a cabo este plan mediante la segmentación de cupones. ¿Cómo? sencillo, solamente debes acceder al apartado "Marketing", seleccionar "Cupones y descuentos" y entrar en "Cupones de descuento de fidelización". Una vez aquí, debes marcar la casilla "activar códigos de descuento de fidelización (para compradores registrados)". Tras esto, debes definir las características del cupón, el tipo de descuento que quieres ofrecer, el importe o porcentaje de descuento y las condiciones, que son la forma de segmentar, para acceder al cupón y disfrutar de sus ventajas.

Crear conciencia de grupo

A todos nos gusta pertenecer a clubs o agrupaciones donde nos sentimos integrados y compartimos nuestra pasión por algo. En este caso, el recurso se trata de reunir a los clientes bajo los valores y el estilo de vida que se asocia a una marca.

Un ejemplo de buen uso de un plan de fidelización es Harley Davidson, y su HOG ("Harley owners group"), donde los propietarios de motos pueden reunirse, compartir vivencias y hablar de su afición a las motos. El club pasa a formar parte del estilo de vida de los miembros de Harley, como parte de la iniciativa los "Harlistas" pueden acceder a diferentes productos y accesorios a mejores precios, optan a planes de asistencia en carretera y están al tanto de los eventos que la agrupación y sus miembros realizan.

Concursos en redes sociales

En esta fase es importante generar engagement y potenciar la comunicación con tus clientes, por tanto los concursos son una buena manera de construir una relación sólida y duradera con los consumidores.

Puedes proponer que suban fotos utilizando o llevando tu producto y premiar al que más "me gusta" obtenga, los concursos son un altavoz muy potente y sobretodo nos pueden traer muchos beneficios.

Los clientes son nuestros mejores vendedores

El objetivo de los planes y acciones de marketing que trabajemos dentro del embudo de conversión o embudo de ventas es conseguir tener embajadores de la marca. Fieles que pasen hablando todo el día en el trabajo, con sus amigos, con su familia sobre los beneficios de nuestra tienda y lo que le gustan nuestros productos y servicios.

¡La originalidad al poder! está claro que tener una tienda cuidada, segura y personal es necesario para pasar las primeras fases, pero si queremos llegar a la fase de fidelización debemos tener planes diferentes para enganchar a la audiencia.

Los clientes van a que volver a comprar en nuestra tienda online porque les resulta beneficioso y... hasta divertido ;)