Hoy comenzamos hablando de un concepto poco utilizado comúnmente pero muy interesante; la "Caja Negra del Consumidor" es un término de Marketing utilizado para definir o comprender lo que sucede en la mente del consumidor tras recibir un estímulo comercial para que genere una respuesta u otra.
En este momento de decisión influyen dos cosas, las características del comprador, de las cuales hemos hablado en los anteriores artículos de segmentación para el Plan de Marketing , y el proceso de decisión del consumidor, para identificar sus necesidades, mejorar la comunicación y fidelizarlo.
Al final de este artículo también hablaremos de los métodos para recoger toda la información de la cual hemos estado hablando en este grupo de artículos y poder aplicarla a vuestro negocio.
- Factores culturales:
- Factores sociales:
- Factores personales:
- Factores psicológicos:
- Análisis de datos para un Ecommerce
- Conclusión
Para analizar esta caja negra será necesario descubrir qué factores que influyen durante el proceso de compra, analizaremos 4 tipos para que descubrir lo que sucede en esa caja negra del comprador.
Factores culturales:
Cultura: Es un conjunto de costumbres, o valores que hace que los consumidores se comporten de la misma forma, o de forma más homogénea. Este factor hace que se creen nuevos productos o que desaparezca su consumo, porque la cultura no es fija, sino que evoluciona a lo largo del tiempo.
Subcultura: Son grupos más reducidos que pueden compartir valores o no con la cultura pero que forman parte de la cultura y están dentro de ella, podrían contemplarse similitudes entre la nacionalidad, grupos religiosos, o zonas geográficas. Estos grupos serán útiles si suponen un segmento amplio e influyente.
Clase social: Esta forma de segmentar quizá sea de las más conocidas debida a su trascendencia con el nivel económico y el estatus social de los compradores. Estos grupos son a los que pertenece según la renta o con los que se identifica por la ocupación, la educación,el área de residencia y por supuesto el nivel de renta e influyen en su comportamiento, actitud y creencias.
Factores sociales:
Grupos de referencia: Estos grupos tienen una influencia, sea directa o indirecta sobre su actitud. Todos ellos comparten valores y comportamientos de consumidor comunes, no es necesario ser parte del grupo para recibir su influencia. Hace unos días os hablábamos más detalladamente de ellos en el post de marketing de influencias.
Podríamos hablar de los niveles de influencia que tienen ¿Pertenecen al grupo de influencia? ¿Cuál es la intensidad de la relación? ¿Cómo es el grado de formalidad? de estos reconocidos grupos de referencia.
Pertenecia: Como la propia palabra lo describe, ¿está dentro del grupo?. Si no pertenencen a ese grupo hay dos opciones la Aspiración al mismo, o un rechazo o pensamiento disociativo.
Intensidad: Para los que si que pertenecen al grupo podemos encontrar relaciones primarias, o relaciones secundarias.
Formalidad: depende del grado de confianza que exista dentro de este grupo y de cómo es esa relación. Grupos formales o informales
Como resumen de estas ideas os mostramos una tabla con ejemplos de estos grupos que influyen en la compra de una persona, ya veis dependiendo del grado de pertenecia, intensidad o formalidad, las personas se comportan de forma diferente.
Consiguen llevar al consumidor a nuevos estilos de vida, influyen sobre opiniones y actitudes propias. Hablamos de los líderes de opinión cuando hacemos referencia a las personas que recomiendan o asesoran sobre ciertos productos. Pueden ser expertos o simples prescriptores, funcionan como intermediarios entre los medios de comunicación y el consumidor. Los ahora conocidos como influencers.
Familia: Es uno de los principales grupos de referencia, y de los que más influencia tienen sobre la compra ya que se ocupan muchos y variados papeles, como comprador, consumidor, decisor, influencia, informador o iniciador.
Como habéis visto la familia no es el único grupo de referencia al que se pertenece, por lo que existen otras muchas influencias que se pueden analizar como lo propios Roles sociales y estatus de la persona.
Factores personales:
Edad y etapa dentro del ciclo de vida: Es muy importante ver como se comportan con cada rango de edad o generación.
Ocupación y Situación económica: También hablamos ya de ello a nivel cultural. Pero también hay que valorarlo a nivel personal, en como se comporta debido a cada situación.
La personalidad como conjunto de características psicológicas internas que reflejan la forma en la que las personas responden a estímulos de su entorno. Esta característica está influencia mucho a los productos consumidos
El autoconcepto que tenemos de nosotros mismos, de lo que idealmente queremos ser y de cómo nos ve la sociedad.
El estilo de vida como reflejo de la forma en la que vive esa persona (Actividades, Intereses, Opiniones).
Factores psicológicos:
Motivación, Refleja el interés en satisfacer una necesidad, esta debe de estar lo suficientemente estimulada para provocar una acción del consumidor. Si puedes medir el grado de motivación podrás ver cómo encaja la compra de tus productos en los planes de compra de los consumidores. Piensa que un mismo producto puede comprarse por distintos motivos y comprar varios productos por una misma necesidad.
Percepción, Podríamos definirlo como la forma en la que el cliente ve, siente, selecciona los estímulos de compra, es decir, cómo percibe y reacciona frente a esa información.
El consumidor sólo prestará atención a los estímulos que realmente le interesan , si difiere de lo que ellos piensa el mensaje puede distorsionarse adaptándose a sus preferencias, posteriormente se olvidará lo que no se considere afín a sus creencias.
Aprendizaje, supone un cambio debido a la experiencia vivida, por ello es muy importante comunicar correctamente. Este proceso tendrá como consecuencia los futuros comportamientos del consumidor, si te cuesta fidelizar a tus clientes analiza la 1º compra que realicen y comparalo con alguna otra que haya realizado posteriormente.
Creencias y actitudes, es un pensamiento que describe los productos, puede estar basado en conocimientos, u opiniones con cierta carga emocional. Relacionado con la imagen que el cliente tiene del producto. En las compras online, la imagen o representación sobre un producto es muy importante, ya que todo este proceso se sensaciones solo se pueden transmitir visualmente. Mientras que las actitudes son estados de predisposición hacia la compra ya aprendida, favorable o desfavorable.
Todos estos factores que hemos ido detallando afectan directamente al proceso de compra, que sigue estos 5 pasos:
- Reconocimiento de la necesidad o problema
- Búsqueda de información
- Evaluación de las alternativas
- Decisión de compra
- Evaluación posterior a la compra
Tu tienes el control de todos estos procesos, si has oido bien, de TODOS, y dirás ¿cómo ayudo a reconocer una necesidad?¿Por que te deben de comprar el producto? pues bien, aquí debes de promocionar y a dar ejemplos de tu producto, generar ese deseo o necesidad, con ejemplos de clientes, con aplicaciones, usos… En el mundo online, lo mejor es escribir en un blog sobre los posibles usos y aplicaciones de tu producto.
En la búsqueda de información orientada a la venta ¿Dónde comprarlo? lo ideal es que posiciones tu tienda por esas palabras clave que ayuden a encontrar lo que la gente busca, quizá necesites crear anuncios con el servicio de Adwords para que te encuentren más rápido, funcionan muy bien en la compra venta online.
¿Porque este producto y no este otro? Tu eres el único capaz de darle un valor añadido al producto, y de exponer sus beneficios en la sección de descripción del productos, debes de cuidar muy bien la información de tus productos. ¿Resolverá la necesidad? No mientas a tus clientes, si un producto no sirve o no se usa para lo que tu propones, no lo describas así porque generará insatisfacción a tus clientes, mide las expectativas frente a la realidad.
¿Ha resuelto la necesidad?¿Qué valor añadido tiene esta empresa? Destaca con un gran servicio para fidelizar a tus clientes, el más mínimo error provocará desconfianza y no conseguirás que repitan comprando a tu empresa, en resumen, enamora a tus clientes.
Como veis la caja negra del consumidor está expuesta a muchísimos estímulos pero todos ellos siguen el proceso de compra, por lo que una vez identificados los segmentos de tus compradores te recomendamos que analices también el ciclo de consumo que realizan tus buyer persona "público objetivo", para ello necesitarás realizar acciones de Analítica web. A continuación te contamos cómo aplicarlo.
Análisis de datos para un Ecommerce
Ahora que habéis estudiado y os sabes la teoría, es el momento de aplicarla. Lo primero debeis de reunir toda la información posible sobre los segmentos que habéis seleccionado, esos nichos de mercado.
Lo primero es lo primero, para extraer los datos de tu web dirígete a Google Analytics.
Busca la información de tu audiencia, google recoge toda esta información.
- edad
- ubicación
- Idioma
- género
- Intereses en base a sectores
- categoría de afinidad - interés
- segmentos del mercado - compras
Eso si, has de tener presente, que para poder almacenar esta información debe de estar contemplado en las políticas de privacidad de tu tienda online, si no esta función no será posible de habilitar.
Otra buena forma de conseguir información de nuestra clientela es a través de las Encuestas de satisfacción aplicadas al ecommerce, puedes realizar una de estas con google forms a todos los clientes que te han realizado un pedido, no olvides hacerlo justo después de recibir el pedido o al finalizar la compra, o se olvidarán de realizarla.
A través de la plataforma palbin, cuando te generen un pedido podrás almacenar y clasificar la información del cliente en una base de datos o un CRM que te permita clasificar esa información y te muestre los datos. Otra forma de verlo en palbin, es a través de los clientes y de su registro o de los grupos de clientes , existe una nueva funcionalidad que les permite añadir la fecha de cumpleaños.
Si tienes tienda física y utilizas un ERP o un CRM te permitirá mezclar datos de tu comercio a nivel global, no solo de la tienda física y conocer así a todos tus clientes.
Herramientas de comunicación como zopin chat en vivo , la cual te da mucha información en tiempo real sobre los visitantes a tu web. Y por supuesto las redes sociales también te permiten extraer mucha información de tus visitantes, o de los intereses con los que tu público está relacionado.
Conclusión
Ya ves que para plantear una buena estrategia y obtener resultados hay que medir muchos factores que componen el proceso de compra, y ver como afecta a tu tienda online todos esos datos. ¿Sabes que debes de hacer con esa información? pues debes clasificarla por métricas que te sean útiles a la hora de aplicar una acción en tu tienda online. Por ejemplo, la Tasa de abandono del carrito cruzado con la clasificación por género puedes ver quien abandona más el carrito y hacer algún cambio que mejore esta tasa.
Debes de comparar los datos para generar una buena y completa analítica web, ¿cuáles son tus métricas clave a la hora de medir a tu público?
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